Glossario WTM®

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Autoinganno: tendenza che ognuno di noi ha ad avvicinare la realtà non tanto ai propri desideri, quanto piuttosto a quello che è il proprio modello consolidato di percezione e reazione della realtà stessa.

CRM Meeting Mensile: è una riunione mensile di addestramento di tutto lo staff che si relaziona con i clienti, della durata di circa 2 ore, con l’obiettivo di focalizzarsi sulle attività di vendita previste nel mese successivo. Tale addestramento per essere efficace deve prevedere una accurata preparazione della riunione da parte del wellness manager, utilizzando un dossier scritto da consegnare a tutti i partecipanti con almeno una settimana di anticipo, contenente tutti gli strumenti di comunicazione previsti ed le eventuali novità tecniche o tecnologiche.

Cross Selling: vendite di prodotti o servizi per soddisfare ulteriori bisogni di consumo;

Customer Check-Up: check-up finalizzato a verificare la soddisfazione del cliente, ed eventuale revisione della strategia di contenuto dell’offerta proposta. Si effettua al 25% e al 75% del consumo del programma venduto, e per i clienti annuali fidelizzati almeno con frequenza trimestrale in occasione del cambio di stagione.

Customer Relationship Management: strategia di gestione del cliente che permette a tutto il team aziendale di condividere le informazioni chiave relative al cliente.

Cambiamento: può essere di tre tipologie.  A – catastrofico. Avviene quando in prima seduta do una prescrizione che cambia immediatamente la percezione della realtà –provoca cioè una esperienza percettiva – emotiva. Si cerca di provocarlo in genere con persone totalmente bloccate dal problema. B – graduale. Si verifica a piccoli passi. Si cerca di provocarlo con soggetti collaborativi. C – geometrico esponenziale / o inizialmente a piccoli passi poi a effetto valanga. Una serie di piccoli cambiamenti finiscono per provocarne uno decisivo. Si cerca di provocarlo con persone oppositive o incapaci di collaborare.

Dialogo strategico: si compone principalmente di due fasi. A – domande chiuse (cioè a scelta obbligata), quando necessario ad illusione di alternativa, su come il problema si manifesta e B – parafrasi di quanto detto dal cliente. Le A fanno capire al cliente che conosciamo il suo problema e mi permettono di definirlo e le B propongono al cliente una nuova visione del problema funzionale al suo superamento . Le domande strategiche consentono al cliente di sostituire i propri autoinganni disfunzionali con autoinganni funzionali poiché egli trasformerà, indotto dalle proprie risposte, le modalità di gestire e percepire le cose.

Domande a illusione di alternative: domande che pongono il cliente davanti a due scelte, una delle quali sicuramente inaccettabile, in modo che il cliente abbia l’illusione di fare la scelta desiderata dal coach. Questa tipologia di domande a risposta chiusa, permettono A – di definire meglio il problema,  e B – di ristrutturare la sua visione del problema.

Esperienza emozionale correttiva: esperienza provocata dalla attività di coaching che cambia la percezione e poi a cascata l’emozione e la cognizione relativa a un problema.

KPI: Key Performance Indicator – Indicatore chiave di performance, cioè critico per il raggiungimento di uno specifico obiettivo.

Lead generation: generazione di un nuovo contatto potenzialmente interessato alla nostra offerta.

Linguaggio performativo: il linguaggio non è solo una passiva descrizione della realtà, ma anche uno strumento per cambiarla. Possiamo infatti formulare frasi che provocano una reazione negli altri o cambiano il significato attribuito da altri a una determinata cosa. Ad esempio: ‘Vi dichiaro marito e moglie’, ’Vi dichiariamo guerra’, ‘Ti battezzo’, ‘Ti do il nome di..’. Il linguaggio constativo descrive in maniera neutra i fenomeni (es: il gatto è bianco), risulta vero o falso, e non produce cambiamenti nell’interlocutore. Il linguaggio performativo produce cambiamenti (vedi gli esempi precedenti). Il termine linguaggio performativo si riferisca alla proposta di nuove interpretazioni della situazione del cliente fatta dal coach. Anche il linguaggio ingiuntivo, cioè quello che prescrive al cliente di fare qualcosa fa parte dl performativo. Un esempio di linguaggio performativo, nel modello del Problem Solving Strategico potrebbe essere la ‘miracle question’, cioè la ‘tecnica dello scenario oltre il problema’.

Livello del problema: ambito in cui si origina il problema che porta la il cliente a cercare una soluzione. Ce ne sono tre: rapporto con se stessi, rapporto con l’altro (dinamiche interpersonali), rapporto col mondo (cioè con la propria cultura, società, regole, etc.). Ogni problema appartiene necessariamente a uno dei tre ambiti, anche se i tre ambiti sono interdipendenti.

Logiche non ordinarie: ragionamenti contraddittori. Sono caratteristici dell’essere umano. Alla stessa cosa (un fatto / un evento / una sensazione) possono essere attribuiti significati diversi. Ogni attribuzione di significato è sempre un autoinganno.

Logica ordinaria: ragionamento secondo cui una cosa (un fatto / un evento / una sensazione) può essere solo una cosa (può avere un solo significato). La logica ordinaria cerca lo svelamento di una determinata verità attraverso processi deduttivi, per poi indicare cosa fare per cambiare secondo un processo lineare, mentre la logica non ordinaria ricorre a stratagemmi e autoinganni.

Metodo wtm®: metodo di vendita professionale specifico per il settore Wellness e per il mercato italiano.

No-Go: esito negativo ad un tentativo di vendita in prima battuta.

One down position: si verifica quando il coach fa credere al paziente che sia lui a guidare la relazione assumendo una posizione apparentemente inferiore.

Piano Marketing: sequenza di attività operative, delegabili e monitorabili, che permettono di raggiungere gli obiettivi di vendita pianificati nel rispetto dell’utile economico predeterminato.

Pivot: vendite strategiche di servizi o prodotti “assaggio”, di solito con uno sconto consistente allo scopo di far provare un servizio o prodotto ad alte prestazioni, che favorirà la vendita di un programma completo.

Power Marketing: è l’integrazione strategica dei quattro piani operativi del marketing scientifico ( piano investimenti, piano comunicazione, piano vendite, piano coaching).

Problem oriented e Solution oriented. Le prime sono manovre centrate sul problema (es: ‘peggiore fantasia’, ‘se fai uno fai 5’, ‘come peggiorare’). Le seconde mirano a sviluppare le potenzialità del cliente (‘miracle question’, ‘come se’)

Prescrizione wellness: indicazione data al cliente di fare determinate cose per il suo benessere personale  al di fuori della seduta.

PTO Check-List: elenco di dettagli privati del cliente a cui è associato un alto valore emotivo, determinanti per la sua completa soddisfazione. È uno strumento indispensabile per garantire un passaggio di consegne ( ‘ Personal Turn Over ‘ ) che risulti efficace quando si rende necessario sostituire la persona che si deve relazionare con il cliente, come previsto dalla procedura sul Twin Specialist Method.

Referral marketing: generazione di un nuovo contatto in target attraverso, attraverso l’attività svolta da un cliente fedele e soddisfatto che “raccomanda” ad amici e conoscenti di usufruire di prodotti e servizi di cui è soddisfatto. Può essere spontanea o indotta con specifici strumenti e attività.

Realtà di 1’ ordine e di 2’ ordine: quella di 1’ ordine è la realtà fisica degli oggetti. Quella di 2’ ordine è il significato che attribuiamo a oggetti e situazioni.

Referral marketing: generazione di un nuovo contatto in target attraverso, attraverso l’attività svolta da un cliente fedele e soddisfatto che “raccomanda” ad amici e conoscenti di usufruire di prodotti e servizi di cui è soddisfatto. Può essere spontanea o indotta con specifici strumenti e attività.

Ricerca intervento: modalità di intervento secondo cui per conoscere il funzionamento di un problema è necessario introdurre un cambiamento. Si riferisce alle modalità di conduzione della attività di coaching in cui la diagnosi avviene sulla base dei risultati delle prescrizioni comportamentali assegnate al cliente. Il termine viene anche utilizzato per indicare il procedimento per prove ed errori utilizzato per mettere a punto protocolli standardizzati per le diverse tipologie di esigenze del cliente.

Riduttori di complessità: coordinate di riferimento che permettono di poter intervenire in termini operativi senza bisogno di conoscere la complessità della realtà oggetto di intervento.

Sistema percettivo reattivo: Modello di persistenza di un problema. Altra definizione: modalità ridondante attraverso cui un dato individuo percepisce e di conseguenza reagisce alla propria realtà. Si costruiscono in genere sulla base delle quattro sensazioni primarie (paura, rabbia, dolore, piacere).

Stadi del coaching: 1 – Apertura: si opera la definizione del problema. 2 – Sblocco: si interrompe la soluzione disfunzionale e si fa sperimentare al cliente un primo superamento del problema. 3 – Consolidamento: il cliente acquisisce una maggiore fiducia nella proprie capacità personali. 4 – Chiusura: il cliente raggiunge l’obiettivo concordato. Per raggiungere l’obiettivo è necessario guidare il cliente a costruire un nuovo equilibrio attraverso un processo che trasformi il cambiamento in apprendimento.

Tentata soluzione: comportamento adottato per risolvere un problema, che invece di risolverlo lo peggiora. Sinonimo di Autoinganno disfunzionale.

Tentata soluzione disfunzionale: quei copioni che tendiamo a ripetere per risolvere i problemi nel corso della nostra vita dagli effetti spesso disfunzionali rispetto ai nostri obiettivi.

Twin Specialist Method è una procedura prevista dal sistema ingegnerizzato WTM® per facilitare la duplicazione delle competenze chiave all’interno del team di lavoro.

UPS: Unique Selling Proposition – dichiarazione alla base di ogni attività di marketing che sinteticamente spiega in che modo la nostra attività, i nostri prodotti/servizi sono differenti da quelli dei nostri concorrenti. Deve mettere in risalto cosa rende la nostra proposta unica e perchè il cliente dovrebbe preferirla a quella dei concorrenti. Devono essere chiare le caratteristiche del nostro ‘segreto magico’ che rendono credibile la nostra proposta, evidenziando in modo chiaro tutti i benefici della nostra promessa. Sinonimo di Dichiarazione di Brand.

Up Selling: vendite di maggiore quantità dello stesso prodotto o servizio, o di livello superiore.

Vendita di valore: una vendita in linea con gli indicatori di performance ‘KPI’ cioè in grado di produrre profitto economico o altro obiettivo strategico misurabile.

Vendita in prima battuta: proposta di vendita accettata immediatamente grazie ad una comunicazione preliminare mirata sui bisogni specifici del cliente e adattata al suo sistema percettivo-reattivo.

Wellness IQ: è il grado consapevolezza del cliente nella cura di se (benessere fisico e mentale). Identifica quindi il livello di utilizzo di soluzioni mirate al suo benessere: occasionale, abituale, evoluto.

Autoinganno: tendenza che ognuno di noi ha ad avvicinare la realtà non tanto ai propri desideri, quanto piuttosto a quello che è il proprio modello consolidato di percezione e reazione della realtà stessa.

CRM Meeting Mensile: è una riunione mensile di addestramento di tutto lo staff che si relaziona con i clienti, della durata di circa 2 ore, con l’obiettivo di focalizzarsi sulle attività di vendita previste nel mese successivo. Tale addestramento per essere efficace deve prevedere una accurata preparazione della riunione da parte del wellness manager, utilizzando un dossier scritto da consegnare a tutti i partecipanti con almeno una settimana di anticipo, contenente tutti gli strumenti di comunicazione previsti ed le eventuali novità tecniche o tecnologiche.

Cross Selling: vendite di prodotti o servizi per soddisfare ulteriori bisogni di consumo;

Customer Check-Up: check-up finalizzato a verificare la soddisfazione del cliente, ed eventuale revisione della strategia di contenuto dell’offerta proposta. Si effettua al 25% e al 75% del consumo del programma venduto, e per i clienti annuali fidelizzati almeno con frequenza trimestrale in occasione del cambio di stagione.

Customer Relationship Management: strategia di gestione del cliente che permette a tutto il team aziendale di condividere le informazioni chiave relative al cliente.

Cambiamento: può essere di tre tipologie.  A – catastrofico. Avviene quando in prima seduta do una prescrizione che cambia immediatamente la percezione della realtà –provoca cioè una esperienza percettiva – emotiva. Si cerca di provocarlo in genere con persone totalmente bloccate dal problema. B – graduale. Si verifica a piccoli passi. Si cerca di provocarlo con soggetti collaborativi. C – geometrico esponenziale / o inizialmente a piccoli passi poi a effetto valanga. Una serie di piccoli cambiamenti finiscono per provocarne uno decisivo. Si cerca di provocarlo con persone oppositive o incapaci di collaborare.

Dialogo strategico: si compone principalmente di due fasi. A – domande chiuse (cioè a scelta obbligata), quando necessario ad illusione di alternativa, su come il problema si manifesta e B – parafrasi di quanto detto dal cliente. Le A fanno capire al cliente che conosciamo il suo problema e mi permettono di definirlo e le B propongono al cliente una nuova visione del problema funzionale al suo superamento . Le domande strategiche consentono al cliente di sostituire i propri autoinganni disfunzionali con autoinganni funzionali poiché egli trasformerà, indotto dalle proprie risposte, le modalità di gestire e percepire le cose.

Domande a illusione di alternative: domande che pongono il cliente davanti a due scelte, una delle quali sicuramente inaccettabile, in modo che il cliente abbia l’illusione di fare la scelta desiderata dal coach. Questa tipologia di domande a risposta chiusa, permettono A – di definire meglio il problema,  e B – di ristrutturare la sua visione del problema.

Esperienza emozionale correttiva: esperienza provocata dalla attività di coaching che cambia la percezione e poi a cascata l’emozione e la cognizione relativa a un problema.

KPI: Key Performance Indicator – Indicatore chiave di performance, cioè critico per il raggiungimento di uno specifico obiettivo.

Lead generation: generazione di un nuovo contatto potenzialmente interessato alla nostra offerta.

Linguaggio performativo: il linguaggio non è solo una passiva descrizione della realtà, ma anche uno strumento per cambiarla. Possiamo infatti formulare frasi che provocano una reazione negli altri o cambiano il significato attribuito da altri a una determinata cosa. Ad esempio: ‘Vi dichiaro marito e moglie’, ’Vi dichiariamo guerra’, ‘Ti battezzo’, ‘Ti do il nome di..’. Il linguaggio constativo descrive in maniera neutra i fenomeni (es: il gatto è bianco), risulta vero o falso, e non produce cambiamenti nell’interlocutore. Il linguaggio performativo produce cambiamenti (vedi gli esempi precedenti). Il termine linguaggio performativo si riferisca alla proposta di nuove interpretazioni della situazione del cliente fatta dal coach. Anche il linguaggio ingiuntivo, cioè quello che prescrive al cliente di fare qualcosa fa parte dl performativo. Un esempio di linguaggio performativo, nel modello del Problem Solving Strategico potrebbe essere la ‘miracle question’, cioè la ‘tecnica dello scenario oltre il problema’.

Livello del problema: ambito in cui si origina il problema che porta la il cliente a cercare una soluzione. Ce ne sono tre: rapporto con se stessi, rapporto con l’altro (dinamiche interpersonali), rapporto col mondo (cioè con la propria cultura, società, regole, etc.). Ogni problema appartiene necessariamente a uno dei tre ambiti, anche se i tre ambiti sono interdipendenti.

Logiche non ordinarie: ragionamenti contraddittori. Sono caratteristici dell’essere umano. Alla stessa cosa (un fatto / un evento / una sensazione) possono essere attribuiti significati diversi. Ogni attribuzione di significato è sempre un autoinganno.

Logica ordinaria: ragionamento secondo cui una cosa (un fatto / un evento / una sensazione) può essere solo una cosa (può avere un solo significato). La logica ordinaria cerca lo svelamento di una determinata verità attraverso processi deduttivi, per poi indicare cosa fare per cambiare secondo un processo lineare, mentre la logica non ordinaria ricorre a stratagemmi e autoinganni.

Metodo wtm®: metodo di vendita professionale specifico per il settore Wellness e per il mercato italiano.

No-Go: esito negativo ad un tentativo di vendita in prima battuta.

One down position: si verifica quando il coach fa credere al paziente che sia lui a guidare la relazione assumendo una posizione apparentemente inferiore.

Piano Marketing: sequenza di attività operative, delegabili e monitorabili, che permettono di raggiungere gli obiettivi di vendita pianificati nel rispetto dell’utile economico predeterminato.

Pivot: vendite strategiche di servizi o prodotti “assaggio”, di solito con uno sconto consistente allo scopo di far provare un servizio o prodotto ad alte prestazioni, che favorirà la vendita di un programma completo.

Power Marketing: è l’integrazione strategica dei quattro piani operativi del marketing scientifico ( piano investimenti, piano comunicazione, piano vendite, piano coaching).

Problem oriented e Solution oriented. Le prime sono manovre centrate sul problema (es: ‘peggiore fantasia’, ‘se fai uno fai 5’, ‘come peggiorare’). Le seconde mirano a sviluppare le potenzialità del cliente (‘miracle question’, ‘come se’)

Prescrizione wellness: indicazione data al cliente di fare determinate cose per il suo benessere personale  al di fuori della seduta.

PTO Check-List: elenco di dettagli privati del cliente a cui è associato un alto valore emotivo, determinanti per la sua completa soddisfazione. È uno strumento indispensabile per garantire un passaggio di consegne ( ‘ Personal Turn Over ‘ ) che risulti efficace quando si rende necessario sostituire la persona che si deve relazionare con il cliente, come previsto dalla procedura sul Twin Specialist Method.

Referral marketing: generazione di un nuovo contatto in target attraverso, attraverso l’attività svolta da un cliente fedele e soddisfatto che “raccomanda” ad amici e conoscenti di usufruire di prodotti e servizi di cui è soddisfatto. Può essere spontanea o indotta con specifici strumenti e attività.

Realtà di 1’ ordine e di 2’ ordine: quella di 1’ ordine è la realtà fisica degli oggetti. Quella di 2’ ordine è il significato che attribuiamo a oggetti e situazioni.

Referral marketing: generazione di un nuovo contatto in target attraverso, attraverso l’attività svolta da un cliente fedele e soddisfatto che “raccomanda” ad amici e conoscenti di usufruire di prodotti e servizi di cui è soddisfatto. Può essere spontanea o indotta con specifici strumenti e attività.

Ricerca intervento: modalità di intervento secondo cui per conoscere il funzionamento di un problema è necessario introdurre un cambiamento. Si riferisce alle modalità di conduzione della attività di coaching in cui la diagnosi avviene sulla base dei risultati delle prescrizioni comportamentali assegnate al cliente. Il termine viene anche utilizzato per indicare il procedimento per prove ed errori utilizzato per mettere a punto protocolli standardizzati per le diverse tipologie di esigenze del cliente.

Riduttori di complessità: coordinate di riferimento che permettono di poter intervenire in termini operativi senza bisogno di conoscere la complessità della realtà oggetto di intervento.

Sistema percettivo reattivo: Modello di persistenza di un problema. Altra definizione: modalità ridondante attraverso cui un dato individuo percepisce e di conseguenza reagisce alla propria realtà. Si costruiscono in genere sulla base delle quattro sensazioni primarie (paura, rabbia, dolore, piacere).

Stadi del coaching: 1 – Apertura: si opera la definizione del problema. 2 – Sblocco: si interrompe la soluzione disfunzionale e si fa sperimentare al cliente un primo superamento del problema. 3 – Consolidamento: il cliente acquisisce una maggiore fiducia nella proprie capacità personali. 4 – Chiusura: il cliente raggiunge l’obiettivo concordato. Per raggiungere l’obiettivo è necessario guidare il cliente a costruire un nuovo equilibrio attraverso un processo che trasformi il cambiamento in apprendimento.

Tentata soluzione: comportamento adottato per risolvere un problema, che invece di risolverlo lo peggiora. Sinonimo di Autoinganno disfunzionale.

Tentata soluzione disfunzionale: quei copioni che tendiamo a ripetere per risolvere i problemi nel corso della nostra vita dagli effetti spesso disfunzionali rispetto ai nostri obiettivi.

Twin Specialist Method è una procedura prevista dal sistema ingegnerizzato WTM® per facilitare la duplicazione delle competenze chiave all’interno del team di lavoro.

UPS: Unique Selling Proposition – dichiarazione alla base di ogni attività di marketing che sinteticamente spiega in che modo la nostra attività, i nostri prodotti/servizi sono differenti da quelli dei nostri concorrenti. Deve mettere in risalto cosa rende la nostra proposta unica e perchè il cliente dovrebbe preferirla a quella dei concorrenti. Devono essere chiare le caratteristiche del nostro ‘segreto magico’ che rendono credibile la nostra proposta, evidenziando in modo chiaro tutti i benefici della nostra promessa. Sinonimo di Dichiarazione di Brand.

Up Selling: vendite di maggiore quantità dello stesso prodotto o servizio, o di livello superiore.

Vendita di valore: una vendita in linea con gli indicatori di performance ‘KPI’ cioè in grado di produrre profitto economico o altro obiettivo strategico misurabile.

Vendita in prima battuta: proposta di vendita accettata immediatamente grazie ad una comunicazione preliminare mirata sui bisogni specifici del cliente e adattata al suo sistema percettivo-reattivo.

Wellness IQ: è il grado consapevolezza del cliente nella cura di se (benessere fisico e mentale). Identifica quindi il livello di utilizzo di soluzioni mirate al suo benessere: occasionale, abituale, evoluto.

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